Een minimum aan tijd, een maximum aan efficiëntie

De laatste Praatstoel van het jaar is voor een Stimulearner-van-het-eerste-uur: Ann D’Havé. Met pakweg 30 jaar ervaring op de teller zet ze in haar huidige rol de schouders onder het L&D-beleid van 24+, het customer care centrum van KBC. Een van haar belangrijkste uitdagingen: kort en bondig leren mogelijk maken, want de callcentermedewerkers kunnen maximum 2.5 uur van de lijn gehaald worden. Dat ze daarvoor bij 24+ allerlei leervormen in de mix gooien, mag niet verbazen.

Wat kan je vertellen over je organisatie & jouw rol bij 24+?

Ann: “24+ is het customer care centrum van KBC, en een joint venture tussen KBC en VAB. We doen ondertussen heel veel voor KBC: van het (de)blokkeren van bankkaarten over dagelijks bankieren en verzekeringen tot revisorenattesten, nalatenschappen en het verlenen van bijstand aan kantoren wanneer hun bancontactservice niet werkt. KBC heeft als missie ‘digital with a human touch’, en wij zijn een deel van die ‘human touch’. Daarvoor zijn we in totaal met 29 teams, goed voor meer dan 500 medewerkers. Ik ben verantwoordelijk voor leren en ontwikkelen, in samenwerking met mijn team van negen collega’s. Dat kan veel lijken voor 500 medewerkers, maar dat komt omdat we in feite twee opdrachten hebben: enerzijds moeten we ervoor zorgen dat medewerkers levenslang leren, niet alleen voor ons en onze jobs maar ook om ze inzetbaar te houden op de arbeidsmarkt. Daarnaast moeten we ook zorgen voor ondersteuning en opleiding wanneer er nieuwe taken overgeheveld worden van KBC naar ons centrum. En dat gebeurt steeds vaker, want ondertussen hebben we een goede naam opgebouwd binnen de KBC groep. Daardoor hebben we die mankracht echt wel nodig.”

Hoe zou je de visie op leren omschrijven van je organisatie?

Ann: “De wereld verandert aan een razendsnel tempo. Er zijn nieuwe tools, nieuwe inzichten… Het is onze missie om een fijne en verfrissende leeromgeving te creëren waardoor mensen meegroeien in hun job, nieuwe inzichten, tools en vaardigheden verkennen, gebruiken en ontwikkelen én hun doorgroeimogelijkheden en inzetbaarheid zelf in handen nemen. De ervaring van de medewerker is daarin onze prioriteit. We werken aan online, offline en hybride opleidingen, interactief en altijd vanuit expertise. Maar ook aan continue verbetering. We zetten in op e-learning, microlearning en gamification. En proberen mensen aan te sporen om levenslang te leren. Niet alleen om ze blijvend beschikbaar te houden voor ons, maar ook op de arbeidsmarkt. Naast mijn job bij 24+ geef ik ook les aan de Odisee Hogeschool, waar ik onder meer het vak ‘vormen en ontwikkelen’ doceer. Ik vertel mijn studenten altijd dat een organisatie moet vermijden dat ze eerst honderden mensen moet ontslaan omdat ze niet de juiste vaardigheden hebben, om er daarna opnieuw honderden aan te werven die die skills wél hebben. Als bedrijf zijn we het verplicht om onze mensen te blijven opleiden, en nieuwe skills en inzichten aan te leren. Zodat ze niet alleen bij ons maar ook op de arbeidsmarkt terechtkunnen.”

Een sterke focus op inzetbaarheid dus. Merken jullie ook effectief dat mensen lang bij 24+ blijven?

Ann: “Zeker. We hebben bovendien ook het ‘groeitraject’, een langlopend traject waarbij mensen ervoor kunnen kiezen om opleidingen te volgen om door te groeien. Ofwel in hun rol als operational support of kwaliteitscoach, ofwel om door te groeien naar teammanager. Na die opleiding doen ze een stage op de werkplek, doorgaans in een ander team, wat leidinggevenden vaak overtuigt van de kwaliteiten van de persoon in kwestie als teammanager of als operational support. Dit traject is een zeer groot succes. Op dit moment groeit meer dan 50% ook effectief door. Daarnaast gaan we in 2023 een open aanbod lanceren, met daarin bv. ‘assertiviteit aan de telefoon’. En verder integreren we uiteraard ook de doelstellingen van onze organisatie in ons aanbod en opleidingsplan.”

Je medewerkers laten zich geregeld ontvallen dat je ‘hun wereld geopend hebt’. Hoe komt dat precies?

Ann: “Voordat ik in dienst kwam bij 24+ was opleiding de verantwoordelijkheid van operations. Elke opleider had zo zijn eigen afdelingen waar hij (vooral technische) opleidingen gaf. Sinds een tijd hoort opleidingen echter bij hr, en toen ik in dienst kwam heb ik de medewerkers die met leren en ontwikkelen bezig zijn ook echt gemotiveerd om naar buiten te trekken. We zijn niet alleen lid van Stimulearning maar ook van VOV, en ik moedig ze aan om zo veel mogelijk naar evenementen te gaan. Zodat ze hun netwerk maar ook hun kennis over L&D uitbreiden, en het een ruimer verhaal wordt dan enkel operations. Ook welzijn en softskills staan nu op de agenda.”

Wat zijn vandaag jullie voornaamste uitdagingen op het vlak van leren?

Ann: “In eerste instantie is dat mensen aansporen tot leren. Customer care medewerkers kunnen maximum 2.5 uur van de lijn gehaald worden. Een van onze KPI’s is namelijk dat 80% van de inkomende oproepen binnen de 60 seconden beantwoord moet worden. Een dagopleiding kan daarom slechts bij uitzondering. Onze opleidingen moeten dan ook altijd heel kort zijn en heel snel tot de kern van de zaak komen. We werken dan ook met microlearnings en korte e-learnings. Opleidingen moeten ook altijd ingepland worden in samenwerking met workforcemanagement, dat het overzicht houdt over wie beschikbaar is, welke skills een agent heeft en welke taken er moeten gebeuren. Opleidingen zo kort en bondig mogelijk houden, is voor ons dus een uitdaging. Daarnaast hebben we in 2022 een grote inhaalbeweging gedaan om onze teammanagers op te leiden, met heel veel opleidingen rond changemanagement, de werking van workforcemanagement, de facturatie naar KBC toe en dergelijke. Alle teammanagers hebben dit nu doorlopen. In 2023 nemen we deze opleiding mee op in ons open aanbod, maar dan aan een lagere frequentie, voor nieuwe teammanagers. Verder gaan we in 2023 ook starten met een leiderschapstraject, dat werkt rond vragen als: wie ben ik als leidinggevende? Wie ben ik als persoon? Hoe zit het met interpersoonlijke relaties, de relatie met mijn team en met de (doelstellingen en strategie van de) organisatie?”

Hoe zie je het leren evolueren in de nabije toekomst, zeker gezien het feit dat je ook in het onderwijs werkt? Zijn er bepaalde tendensen waar je sterk in gelooft?

Ann: “Ik geloof heel sterk in blended leren, dat vaak in één adem genoemd wordt met hybride leren. Voor mij is blended leren verschillende leervormen in de mix gooien. Van gamification over e-learning tot een klassikale training. Hybride zie ik als online leren, in combinatie met on site. 24+ heeft besloten dat alle opleidingen on site doorgaan, ten[1]zij het om e-learning gaat. Daar sta ik achter, zeker omdat we tijdens de pandemie merkten dat nieuwe mensen elkaar niet leerden kennen wanneer er enkel online opleiding was. Dat gaat toch net iets vlotter als iedereen zich in één lokaal bevindt. Wat blended leren betreft, zetten we veel meer dan vroeger in op gamification. Ondertussen maken onze medewerkers zelf al spellen aan, en dat wordt ook heel erg geapprecieerd. We zetten bovendien in op methodieken om zo interactief mogelijk te werken, op intervisie en leren van elkaar. En we stimuleren mensen om mee te denken. Zo wordt leren niet saai.”

Zijn er zaken die je uit je werk op de hogeschool kan meenemen naar 24+?

Ann: “Absoluut. Ik gebruik de trends van Stimulearning en pas er mijn lessen elk jaar op aan. Maar die trends bespreek ik ook met mijn medewerkers. Neem nu de trend die aangeeft dat de meerderheid toch nog steeds een voorkeur heeft voor klassikale opleiding: daar moeten we in blended learning rekening mee houden, zelfs voor de jongere medewerkers. Er wordt blijkbaar nog altijd weinig geleerd via de sociale media, terwijl we hier wel wat op inzetten. Van mijn studenten heb ik ook onthouden dat TikTok meer is dan dansjes, dat het ook een kanaal is om te leren.”

Tot slot nog de vraag van de vorige geïnterviewde: hoe introduceren jullie werkplekleren?

Ann: “Dat bestaat bij ons al ontzettend lang. Onze opleiders werkten vroeger voor het operationele team en deden daardoor eigenlijk continu aan werkplekleren. Dat is nu overgenomen door operational support, die nog steeds opleiding geven op de werkvloer. Vandaar dat we geen probleem zullen hebben met het formeel en informeel leren van de arbeidsdeal. Het gebeurt effectief. Onze kwaliteitscoaches luisteren bv. naar calls en geven daar meteen feedback over aan de agents. Het is echt geïntegreerd in het werk.”

 

Bron: Bedrijfsopleidingen.be