Alby en Simon maken carrièreswitch naar 24+

Simon heeft ongetwijfeld de meest fancy functietitel van de twee. Hij is trafficer binnen het WFM-team. WTF is WFM? “Dat staat voor workforce management”, zo legt Simon uit. “Ik sta in voor het inplannen van de customer care-medewerkers op korte termijn. Eigenlijk zorg ik er daarmee ook voor dat collega Alby met vakantie kan.”

Alby, de jongste van de twee, is customer care-medewerker. “Ik beantwoord de vragen van KBC-klanten rond dagelijks bankieren, en doe dat zowel in het Nederlands als in het Frans. Met als bedoeling om klanten te helpen en te zorgen dat ze tevreden zijn”, zo vat hij samen. Doorgaans ontvangt Alby de telefoontjes – inbound dus. “Maar soms bellen we klanten zelf op, als ze dat aangeven of als bijvoorbeeld de connectie is weggevallen.”

Ervoor was Simon chef-kok in een restaurant. “Maar bij het begin van de coronapandemie viel die job weg en ging ik noodgedwongen op zoek naar iets anders. Zo ben ik bij 24+ terechtgekomen. Ik had er eerlijk gezegd nog nooit over gehoord. Maar KBC, wiens klanten we bedienen met ons contactcenter, kende ik uiteraard wel”, vertelt hij.

Het eerste contact met het bedrijf omschrijft Simon als erg warm. “Er werd me verteld dat het een bedrijf is met doorgroeimogelijkheden, en dat je hier geen nummer bent. En dat bleek uiteindelijk allemaal ook te kloppen.”

Collega Alby studeerde ervoor aan de hogeschool, maar dat viel moeilijk te combineren met de jobs die hij toen al deed. “Mijn laatste job was er een als bezorger. Dat was iets totaal anders. Uiteindelijk zag ik een vacature bij 24+. Die sloot meer aan bij mijn interesses en vooropleiding, ook omdat ik in het middelbaar handel/talen heb gestudeerd.”

Hoe ga je met een totaal andere professionele achtergrond aan de slag in een contactcenter als dat van 24+? “Eigenlijk is de insteek met mijn vorige job als chef-kok gelijkaardig. Je wilt een zo goed mogelijke dienst afleveren”, vertelt Simon. Al kende de overstap naar de job wel een bijzonder verloop. “Het was volle coronaperiode. Ik ben toen enkel op kantoor geweest om mijn laptop op te halen en heb mijn opleiding volledig thuis gevolgd. Dat kon toen gewoon niet anders.”

Dat is verschillend met de huidige onboarding van Alby, die enkele maanden aan boord is. “Ik krijg mijn opleiding op kantoor. Ondertussen raak ik meer en meer ingewerkt om zelfstandig aan de slag te gaan”, vertelt hij. De opleiding behelst zowel het inhoudelijke aspect van de job (lees: de bankwereld) als de nodige soft skills, zoals actief luisteren. Op dit moment wordt hij nog voltijds op kantoor verwacht. Zowel voor opleiding als begeleiding en hulp van collega’s wanneer nodig. "Zodra je goed ingewerkt bent, kan je bespreken om af en toe thuis te werken. Dat kan hier en ga ik ook doen”, vertelt Alby.

Simon begon op de customer care-afdeling en meer bepaald bij een voornamelijk administratief team, maar evolueerde al snel naar operational support en teammanager tot zijn huidige functie als trafficer. “Het was best een grote aanpassing, want ik had ervoor nog nooit echt lange tijd aan een bureau gezeten. Maar het wende snel”, stelt hij. “En het was fijn om kansen te krijgen om door te groeien.”

Alby merkt een groot verschil met zijn vorige job. “Die job was vooral fysiek. Mijn job bij 24+ is mentaal werk, en dat ligt me meer”, vertelt hij. Zelf had hij ook niet erg veel moeilijkheden met de inhoudelijke invulling. “Die bankterminologie klonk al snel vertrouwd in de oren, want ik had daar op school ook al mee te maken gehad”, vertelt hij.

En ook het cliché van de lastige klanten die bij een job als customer care-agent komen kijken, wil hij met veel plezier ontkrachten. “De grote meerderheid van de mensen waar ik mee in contact kom, zijn best chill. Ze zijn blij dat we ze kunnen helpen”, vertelt hij. “We doen altijd ons best, maar kunnen ook niet alles oplossen. En natuurlijk moeten we ook gewoon de procedures volgen.”

Simon wil ook nog een ander cliché ontkrachten. “De collega’s die de klanten te woord staan, zijn ook echt wel experts in hun vakgebied, en niet zomaar een doorgeefluik. Het is dankzij hun expertise dat je vraag als klant wordt beantwoord”, benadrukt hij. “Ook onze kantooromgeving is helemaal anders dan het cliché van de cubicle-kantoren die je wel eens in Amerikaanse films ziet. Wij hebben een normale, open en professionele omgeving”, haalt Simon aan.

En natuurlijk de onvermijdelijke vraag: of Simon als ex-chef-kok de horeca niet mist? “Niet echt”, antwoordt hij. “Ik krijg die vraag geregeld, maar in mijn vorige job was ik nog vaak na mijn uren met mijn werk bezig. Dat is hier niet het geval: hier klap je je laptop toe en is mijn werkdag voorbij”, stelt Simon. “En wat mijn job als kok betreft. Dat is iets wat ik nog kan doen. Zo kan ik nog elke avond voor mijn vrouw koken.” (lacht)