Inbound Contactcenter
Elke interactie met een klant is een waardevolle opportuniteit. Daarom is 24+ meer dan zomaar een contactcenter. We gaan voor een 100% geslaagd gesprek waaraan elke klant een positieve herinnering overhoudt. Onze mensen bellen uw klanten bovendien met de smile!
Aan het woord.
Lees hier hun testimonials.
betekent dat we enthousiaste medewerkers hebben, die mogelijkheden zien, uitdagingen aangaan en innovatief denken.
We halen voor onszelf en voor onze klant alles uit de kast.
betekent dat we pro-actief zijn.
De klant kan met een gerust gevoel iets aan 24+ toevertrouwen.
We stellen ons flexibel maar realistisch op.
Bij ons werken getrainde professionals en ons bedrijf kenmerkt zich door weinig verloop.
betekent dat onze klant altijd welkom is bij 24+.
We communiceren open en eerlijk.
De klant moet een ‘feel-good’ gevoel krijgen door onze laagdrempelige, persoonlijke en no-nonsense aanpak.
betekent dat we als partner samenwerken en onze klant ondersteunen.
Elke klant is uniek en geen nummer.
Bovendien gaan we respectvol met elkaar om en proberen steeds mee te denken.
“toffe groepssfeer ondanks sterke groei”
Veerle, wat doe jij binnen 24+?
Ik werk nu al 3,5 jaar op de technische helpdesk ‘Service Desk’ van 24+. Toen ik hier solliciteerde, bestond deze afdeling nog maar net en we zijn sindsdien flink gegroeid. Samen met mijn collega’s verzorgen we de technische ondersteuning aan KBC medewerkers met O365 problemen (outlook, office, SharePoint, Skype, enz.) paswoorden, telefonie, printers en mobiele toestellen. Ook helpen we KBC medewerkers die een probleem hebben met de bankautomaat of printmodule in hun bankkantoor.Hoe ben je bij 24+ terecht gekomen?
Ik heb al veel verschillende jobs gehad in mijn leven. Ik heb onder andere mijn eigen gadgetwinkel gehad, maar ik heb bijvoorbeeld ook als teamleider in een contactcenter gewerkt. Het was niet simpel om een nieuwe toffe job te vinden. Daarom heb ik eerst een cursus netwerkbeheer gevolgd bij Cevora. Ik wou iets nieuws leren dat toekomstgericht was.Wat was je eerste indruk toen je hier solliciteerde?
Ik wist niet wat ik zag… Toen ik op sollicitatiegesprek kwam, was het Halloween en werkelijk alles was volledig versierd! Ik ben zelf ook iemand die graag dingen organiseert, dus ik voelde me erg welkom. De sfeer zat er meteen goed in.“Ik leer iedere dag iets bij omdat de technologie blijft evolueren”
Hoe vind je je job nu?
Ik doe mijn job reuze graag. Ik hou vooral van het contact met de klanten. Dit zijn eigenlijk een soort collega’s van ons aangezien we een joint venture zijn van KBC en VAB groep. Ik leer iedere dag iets bij. Gelukkig maar, want anders zou het saai worden. De technologie staat niet stil en ook KBC innoveert en verandert mee, wat voor ons betekent dat er altijd werk is op de helpdesk.Toffe sfeer
We hebben echt een hele toffe groepssfeer, ondanks de grote groei die we de afgelopen 2 jaar meemaken. In ons team is er bovendien een enorme variëteit aan collega’s: jong, oud, achtergrond, … . Heel gemengd en toch komen we allemaal goed overeen en zijn we een hecht team. We organiseren ook regelmatig een teamdrink buiten het werk en dat bevordert ook het groepsgevoel. Je kan bij 24+ echt jezelf zijn en je mening geven. Dat waardeer ik enorm.
“Het is leuk om deel uit te maken van een groeiend team”
Nadine, jij bent ook vrij nieuw bij 24+. Hoe is je eerst indruk?
Ik vind het hier heel fijn werken. Helemaal anders dan mijn vorige jobs. Ik heb altijd in verkoop gezeten, in dienstverband en als zelfstandige. Ik hou van het contact met mensen.Kans
Na 20 jaar verkoop, was het hoog tijd voor iets anders. Ik ben heel sociaal ingesteld, dus teamleider/teammanager leek mij wel iets. Ik ben heel blij met de kans die ik hier heb gekregen want strikt genomen had ik geen enkele relevante ervaring in het leiden van teams of in de contactcenter branche. Bij 24+ kijken ze echt naar je potentieel, niet enkel naar ervaring. Ik heb nu een tof team van medewerkers en ik vind het elke dag boeiend om met hen samen te werken. Bij 24+ werken heel veel verschillende soorten mensen. Qua leeftijd, achtergrond, opleiding en karakter. Het allerleukste is om mensen iets bij te kunnen leren. Vroeger ging ik bij klanten software installeren en gaf ik de mensen opleiding. Ik blijf dit ontzettend boeiend vinden en de dankbaarheid die je daarvan krijgt is een geweldig gevoel.“Bij 24+ kijken ze echt naar je potentieel, niet enkel naar ervaring”
Groei
24+ is de laatste jaren continu aan het groeien en je merkt dat dit bedrijf voortdurend in beweging is. Processen worden aangepast en verbeterd. We worden ook gestimuleerd om innovatief bezig te zijn. De markt en de klanten veranderen dus moeten ook wij ons aanpassen aan hun noden.Open sfeer
Bij 24+ voelde ik me snel ingeburgerd en het contact met de collega’s is heel fijn. Er is hier totaal geen hiërarchische afstand tussen de collega’s en de werksfeer is open. Ik voel mij happy@work.
“Op je werk mag het ook leuk zijn!”
Sokchenda, jij werkt nu een jaartje bij 24+. Wat vind je er van?
Ik zat even ‘tussen jobs’ toen ik via het uitzendbureau de aanbieding kreeg voor ‘helpdeskmedewerker inbound’ voor het project van KBC-Touch bij 24+. Toen ik hier solliciteerde had ik na het eerste gesprek wel een goed gevoel. Diezelfde dag belde het uitzendbureau me op om te zeggen dat ik onmiddellijk mocht beginnen, wat een zeer fijne verrassing was. Qua job is dit wel iets helemaal anders dan ik voordien had gedaan. Ik had nog nooit in een contactcenter gewerkt, dus geen idee wat ik moest verwachten. Ik had bovendien best wel schrik om in een grote ruimte met anderen samen te moeten bellen. Nooit gedacht dat het zo goed zou meevallen.Opleiding
Met een groep van 6 begonnen we aan de opleiding: 3 weken intensieve technische training en training in beltechnieken. Er wordt hier niemand zonder opleiding aan de telefoon gezet. Nadien begin je met meeluisteren met ervaren collega’s en krijg je een meter of peter die je helpt om alles onder de knie te krijgen. Ik vond het echt heel spannend om uiteindelijk zelf ‘solo’ de telefoontjes te beantwoorden. Ondertussen zijn we al ruim een jaar verder en heb ik al meer skills/taken gekregen. Dat maakt het wel leuk en afwisselend. Ik heb wel wat uitdaging nodig. Ik doe nu bijna alle skills (behalve beurs & bolero klanten), dus ook mailbehandeling en chat. Chat is een relatief nieuw medium om contact op te nemen met de KBC-helpdesk en dat loopt heel vlot. De laatste maanden is er een enorme stijging in het aantal gebruikers. Mensen die in het buitenland wonen of op reis zijn, gebruiken graag chat om contact op te nemen met de helpdesk.“Ik vond het heel spannend om uiteindelijk zelf ‘solo’ de telefoontjes te beantwoorden”
Sfeer & gezelligheid
Wat ontzettend opvalt hier zijn de vele speciale evenementen die voor de medewerkers georganiseerd worden. Ik was nog maar net gestart in september en er werd een volledig gezonde week georganiseerd met hiphop en yoga lessen. Iedereen kreeg elke dag fruit en er werden allerlei workshops georganiseerd, o.a. over ergonomie. Eind oktober wordt 24+ jaarlijks volledig omgetoverd in Halloween sfeer. Dat geeft echt een speciale sfeer. In december kwam Zwarte Klaas met zijn Witte Pieten langs – dat bleken collega’s te zijn die even voor een leuke afleiding zorgden. Het leukste was de voorbereiding van de jaarlijkse 24+ Got Talent Kerstshow. Met enkele collega’s hebben we toen een volledige show in elkaar gestoken waarbij verschillende collega’s een korte act uitvoeren. Sommigen bespelen een instrument, voeren een dans op of een komisch nummer. Anderen stellen hun schilderijen of karikaturen tentoon. Het is fantastisch om te zien dat iedereen gewoon zichzelf kan zijn en met respect behandeld wordt.Zolang ik mijn job graag blijf doen en ik een goed gevoel heb, blijf ik. We zien wel wat de toekomst brengt.
“Het mag geen routine worden maar die kans is héél klein bij 24+”
Lilette, jij bent een van onze ‘oudere’ medewerkers, maar je bent nog maar 2 jaar bij 24+. Vertel!
Ik heb inderdaad al bijna een volledig ‘leven’ achter de rug in verschillende jobs voordat ik solliciteerde bij 24+. Ik heb ook lang in het buitenland gewoond en gewerkt. Enkele jaren geleden heb ik mij volledig laten omscholen en allerlei cursussen gevolgd: computercursussen, boekhouding, enz. Daarna was het tijd om het in de praktijk om te zeten en ben ik hier terecht gekomen. 24+ zocht twee medewerkers voor een nieuw project: de KBC webshop Moederspreventiewinkel. Niet evident om als 57-jarige opnieuw te beginnen in een jong bedrijf. Maar ik heb hier de kans gekregen en gegrepen.Gevarieerd
In het begin deden we enkel administratie en hielpen we de mensen bij hun bestellingen die ze online plaatsten. Na een jaar was dit al volledig uitgegroeid tot het volledig beheer van de website en het up-to-date houden van de webproducten, alle bestellingen, de contacten met de leveranciers, enz. Heel gevarieerd dus. Ondertussen waren er nog meer projecten bij 24+ die allemaal met administratie en customer service te maken hadden. Deze werden dan samengebracht in een aparte afdeling namelijk CSA of ‘Customer Support & Administration’.“Lilette, de moeder van de KBC Moederspreventiewinkel”
Fantastisch team
Na anderhalf jaar kreeg ik de kans om teamleider te worden van dit jonge team. Geweldig! Het zijn allemaal jonge mensen met uiteenlopende nationaliteiten en achtergrond, maar hoe verschillend ze ook zijn, ze doen hun job ongelooflijk goed en zijn harde werkers! Gelukkig is er ook ruimte genoeg voor grapjes en gezelligheid. Er wordt heel hard en professioneel gewerkt, maar er moet voldoende ruimte zijn voor plezier! En er wordt bij ons heel wat afgelachen. Lief en leed wordt gedeeld en iedereen kan een knuffel krijgen van ‘Lilette, de moeder van de Preventiewinkel’ als het nodig is. Onze job mag geen routine worden, maar die kans is héél klein bij 24+.Uniek
24+ is echt een jong en dynamisch bedrijf, heel divers met een unieke aanpak. Wat er hier in dit bedrijf gebeurt, heb ik elders nog nooit meegemaakt. Zo’n diversiteit aan mensen is prachtig. Ik ben blij dat ik hier werk en ik vind het fantastisch om mijn collega’s ook onder stress te blijven motiveren. Ik hoop dat ik hier tot aan mijn pensioen en zelfs daarna kan blijven.
“Ik bel van nature graag”
Dries, hoe ben jij bij 24+ terecht gekomen?
Ik heb al veel uiteenlopende jobs gedaan in mijn leven, ook in het buitenland. Ik had voordien ook al in een contactcenter gewerkt dus het was niet mijn eerste ervaring als teleoperator. Zoals velen heb ik mij ingeschreven in een uitzendkantoor en kreeg ik op een gegeven moment de mogelijkheid om bij 24+ te werken als outbound medewerker. Anderhalf jaar geleden ben ik hier dus begonnen. Na de opleiding ben ik gestart op de KBC campagnes waarbij we KBC klanten bellen op vraag van hun KBC klantadviseur, om hen uit te nodigen bij hun adviseur op kantoor i.v.m. met een bepaald onderwerp. Bijvoorbeeld om hun verzekeringspolissen na te kijken om te zien of alles nog optimaal is. Daarna mocht ik naar het team dat zich bezig houdt met prospectie. Voor mij was dit een leuke stap omdat het meer variatie biedt en meer op maat is. In mijn job kan ik ook mijn talen dagdagelijks gebruiken. Ik bel onder andere in het Nederlands, Engels en Frans. Sommige collega’s doen niet zo graag prospectie, omdat de klanten meestal niet op jouw telefoontje zitten te wachten, maar ik zie het als een uitdaging om een tof gesprek te kunnen voeren en hen toch te kunnen overtuigen om naar mij te luisteren. Als het dan lukt om een afspraak te kunnen boeken of meer informatie te mogen opsturen, geeft dat een geweldig gevoel!“Als het dan lukt om een afspraak te kunnen boeken, geeft me dat een geweldig gevoel!”
Shiften
Ik werk hier in shiften van 6 uur en dat is voor mij perfect. Langer dan 6 uur bellen per dag zou veel te vermoeiend zijn en dat gaat ook ten koste van de kwaliteit.Smeltkroes
Wat erg opvalt hier, is dat er een ongelofelijke smeltkroes is van mensen: verschillende nationaliteiten, leeftijden, achtergronden, interesses, opleidingen,… Dat maakt de sfeer hier heel uniek en gezellig. Je kan hier echt jezelf zijn zonder dat er raar naar je gekeken wordt.
“Rekruteren op competentie, niet enkel op inhoud”.
Jij was al 4 jaar teamleider bij 24+ toen je voltijdse rekruteerder werd. Hoe is de overgang van teamleider outbound naar rekruteerder verlopen?
Ik vond teamleider een hele toffe job, heb het heel graag gedaan en heb er veel uit geleerd. In die 4 jaar tijd heb ik 24+ enorm zien groeien en het was tijd voor een nieuwe uitdaging. Door de groei van 24+ kreeg ik als extra taak onze outbound medewerkers aan te werven. Nadien mocht ik ook de aanwervingen voor inbound organiseren. Toen het KBC Touch project startte in september 2014, werd het pas echt duidelijk dat iemand fulltime bezig moest zijn met onze aanwervingen.Je hebt de reputatie om streng maar rechtvaardig te zijn. Ben je het daarmee eens?
Als ik te veel twijfels heb, dan weet ik dat het vroeg of laat toch fout loopt. Wat niet wil zeggen dat er een perfect CV bestaat waaruit je meteen kan afleiden of iemand geschikt is. De verschillende gesprekken en testen zijn heel belangrijk om tot een beslissing te komen. We hebben een enorme diversiteit in onze mensen qua leeftijd, achtergrond, etniciteit, opleiding en ervaring en dat willen we heel graag behouden.“Mijn work-life balance is momenteel prima. Ik voel me nog altijd enorm gemotiveerd en gestimuleerd in mijn job.”
Het voordeel van jouw jarenlange ervaring als teamleider is dat jij perfect weet wat er van de medewerkers verwacht wordt.
Ik moet inderdaad van A tot Z weten wat de personen gaan doen in hun job. Pas dan kan ik een geschikte kandidaat vinden. Ik moet objectief blijven en de persoon goed screenen. Hun motivatie, engagement, attitude, klantgerichtheid, empathie, analytisch denkvermogen en coachability (heel belangrijk want als we snel moeten opstarten, hebben we mensen nodig die goed willen meewerken) zijn allemaal hele belangrijke factoren om de juiste personen aan te kunnen nemen. Een hele uitdaging dus, maar ontzettend leuk en interessant om te doen.
Wij zoeken veel verschillende profielen bij ons contactcenter. Bijvoorbeeld bij onze afdeling ‘Service Desk’ zoeken we mensen die gepassioneerd zijn door ICT, klantgericht én voldoende empathisch zijn. Je kan iemand super technisch voor je hebben maar die niet met klanten kan omgaan. Dan is deze persoon jammer genoeg niet geschikt. Beide ‘skills’ zijn nodig. Je hebt bovendien personen nodig die dit werk graag doen én voor een lange periode.
Onze afdeling ‘Helpdesk Online voor Business’ is een volledig nieuw team sinds maart 2015. Momenteel bestaat dit team al uit 42 personen! Dit is een gigantisch project. Zowel qua aanwerving als naar opleiding. We hebben een apart team met 6 opleiders die samen met de collega’s van operationeel support continue opleidingen geven om alle verschillende teams tijdig opgeleid te krijgen en te coachen.Wat is er voor jou persoonlijk veranderd nu je deze functie hebt?
Nu werk ik niet meer in shiften wat een voordeel is met mijn gezin en 2 jonge kinderen. Ik krijg hier ook de mogelijkheid om flexibel te werken of vanuit thuis. Er zijn drukke momenten waar je niet 9 to 5 kán werken omdat er deadlines gehaald moeten worden, maar die kan ik dan compenseren op andere momenten. Mijn work-life balance is momenteel prima. Ik voel mij nog altijd enorm gemotiveerd en gestimuleerd in mijn job.Wat verwacht jij van de uitzendkantoren?
De uitzendkantoren waar we mee samenwerken, moeten helemaal mee zijn met onze 24+ bedrijfsfilosofie: ‘rekruteren op competentie, niet enkel op inhoud’. Ik verwacht van de uitzendconsulenten dat ze meteen bij het eerste gesprek voelen of de kandidaat bij 24+ past.
Deskresearch wordt meestal gecombineerd met één van de andere onderzoeksmethodes, maar kan ook op zichzelf gebruikt worden. Het nagaan van bepaalde trends om hier dan op verder te bouwen door middel van een telefonische enquête wordt veel gebruikt.
Een diepte-interview is een kwalitatieve onderzoeksmethode. Het is een interessante methode om naast inspiratie rond bepaalde topics ook de motivatie van bepaalde doelgroepen te weten te komen. Het kan op zichzelf staan als betrouwbare kwalitatieve onderzoeksmethode, maar het kan ook een inhoudelijke aanvulling zijn op de informatie die we verkrijgen via kwantitatief onderzoek.
24+ voert naast telefonische enquêtes ook online enquêtes uit of een combinatie van beide. Een optie is om te starten met een online enquête en respondenten te contacteren voor een diepgaander gesprek of enkel te bellen naar wie online nog niet deelnam.
24+ voert regelmatig marktonderzoeken uit. Een combinatie van een goede vragenlijst en een ervaren enquêteur, die vertrouwensvol met uw klanten belt, zorgt ervoor dat u na het onderzoek over een pak nuttige informatie beschikt. KBC doet regelmatig een beroep op 24+. Enkele voorbeelden:
Ook heel wat andere bedrijven deden al een beroep op ons om hun klanttevredenheid na te gaan. Zo liet Dymo onderzoeken hoe tevreden hun klanten zijn over de service van de helpdesk.
De resultaten worden gepresenteerd in een overzichtelijk rapport en maken het mogelijk om uw producten of diensten beter af te stemmen op wat uw klanten verwachten.
Een regelmatig persoonlijk contact met uw klanten, hetzij telefonisch, hetzij face to face is onmisbaar voor een goede klantrelatie. Tijdens de afspraken met uw klanten kunt u namelijk ingaan op commerciële opportuniteiten en komt u te weten wat er leeft bij uw klanten.
KBC besteedt al jaren een groot deel van de afspraakplanning met haar klanten uit aan 24+. Onze medewerkers zijn speciaal opgeleid in het voeren van deze verkoopondersteunende gesprekken. Bovendien hoeven de bankmedewerkers deze belactiviteiten niet meer zelf uit te voeren en hebben ze dus meer tijd voor verkoop en advies.
Sinds 2012 beschikt elke KBC bankmedewerker over de mogelijkheid om individuele klanten of doelgroepen van klanten te laten opbellen door 24+. De medewerker kan via een op maat gemaakte toepassing kiezen wanneer en met welke boodschap de klant wordt gebeld.
In mei 2013 heeft 24+ een ‘Caviar’ (contactcenter award) in de wacht gesleept met dit unieke concept.
Het uitbesteden van de afspraakplanning met uw klanten verhoogt zonder twijfel ook uw commerciële slagkracht!
De persoonlijke aanpak van een service call heeft een positieve invloed op het imago van uw bedrijf en verhoogt bovendien de klantentevredenheid. De service calls die 24+ uitvoerde voor een bekend autofabrikant zijn hier mooie voorbeelden van: het bedanken van een klant voor het plaatsen van een bestelling en het informeren van klanten over de verwachte leveringsdatum van hun nieuwe wagen.
Een service call kan ook een actie vereisen van de gebelde klant. KBC-klanten die in het kantoor moeten langsgaan voor het ophalen van een nieuwe bankkaart of om documenten te ondertekenen worden bijvoorbeeld door ons gebeld.
Ook in het kader van een specifieke of tijdelijke actie kan u service calls laten uitvoeren. Zo informeren wij KBC-klanten over het belang om een update uit te voeren van hun persoonlijke gegevens. Een Europese richtlijn legt banken namelijk op om steeds over de meest recente cliëntgegevens te beschikken.
Uw klanten en prospecten worden vandaag de dag overspoeld met uitnodigingen voor beurzen, congressen, opendeurdagen of seminaries. Om uw evenement te laten opvallen, kunt u veel geld spenderen aan originele uitnodigingen of… u kunt er ook voor kiezen om uw beoogde doelgroep te laten opbellen.
Uit naam van de KBC adviseurs nodigen wij regelmatig klanten uit voor een infoavond. Deze persoonlijke aanpak wordt ten zeerste geapprecieerd door de klanten en zorgt steeds voor een volle zaal.
Accountmanagers zijn ongetwijfeld het meest rendabel tijdens de uren dat ze verkoopgesprekken voeren bij klanten of prospecten. Maar wie zorgt intussen voor telefonische prospectie en voldoende afspraken in hun agenda?
24+ kan zorgen voor het eerste contact met uw prospecten. Dit kan meteen resulteren in een afspraak of in meer informatie over de gecontacteerde prospecten zodat u gerichter kan werken.
Ook tijdens het prospecteren verliezen we onze focus op positief klantcontact niet. Onze professionele, niet-opdringerige aanpak zorgt ervoor dat u prospecten die vandaag geen interesse hebben zonder probleem opnieuw kunt benaderen. Prospecten waarmee 24+ een afspraak voor u boekt, weten wat ze tijdens de afspraak mogen verwachten en zullen bijgevolg de nodige tijd voor u vrijmaken.
Op die manier haalt u echt meerwaarde uit uw afspraken!
EXTRA: 24+ verstuurt nu ook uw commerciële mailings!
Deze bedrijven deden een beroep op ons: Propaganda, Imphact, Omnia
Onze klantendienst services zijn zeer divers en elk project kan zowel tijdelijk als permanent bij ons ondergebracht worden.
Heeft u een tijdelijke stijging van uw oproepen op de klantendienst ten gevolge van bijvoorbeeld een migratie van uw systeem of door een wettelijke wijziging? Wenst u graag iemand in te schakelen om de inschrijvingen die voor u events per mail of telefoon binnenkomen te noteren en op te volgen? 24+ staat graag in voor de eerstelijnsondersteuning van uw klanten.
Voor ‘Moeders Preventiewinkel’ helpen wij klanten bij het plaatsen van online bestellingen, beantwoorden leveringsvragen of verstrekken gewoon informatie. Met een smile!
Sinds augustus 2013 baat 24+ een webwinkel uit. Op ‘Moeders Preventiewinkel’ kan iedereen terecht voor de aankoop van veiligheidspakketten. In het begin fungeerde 24+ voornamelijk als klantendienst (customer care) en ondersteunde commerciële acties (kortingsbonnen). 24+ staat ook in voor contentbeheer van de webshop, zoals nieuwe artikelen toevoegen, foto’s, teksten die 24+ van de leverancier ontvangt.
www.moederspreventiewinkel.be
Het kloppend hart van de ‘KBC/CBC online/Touch’ technische helpdesk zijn onze 24+ medewerkers.
Wij helpen de KBC/CBC klanten met al hun vragen over het gebruik van de KBC/CBC online/Touch website, KBC/CBC online/Touch applicaties voor tablets of smartphones etc. Eveneens ondersteunen wij het online bankieren voor KBC/CBC kantoren en klanten (bedrijven).
We verzorgen bovendien ook de technische ondersteuning voor KBC/CBC medewerkers met O365 problemen (outlook, office SharePoint, Skype), paswoorden, telefonie, printers en mobile devices.
Ook KBC/CBC bankmedewerkers die bellen ivm een probleem met hun bankautomaat of printmodule worden door ons vakkundig geholpen.
Wij verzorgen het teleonthaal van KBC klanten die inbellen maar brengen ook KBC medewerkers wereldwijd in contact met de juiste persoon, collega of KBC dienst.