Les chatbots Kate, Eddy et Kobe: les noms de la digitalisation chez 24+
La digitalisation est en plein essor continuel. Les entreprises doivent s’adapter à cette évolution pour répondre aux besoins de la Gen Z. 24+, le Customer Care Center de KBC, investit fortement dans ce domaine, notamment avec des chatbots.
Un chatbot est un partenaire de conversation doté d’un système de réponses automatiques utilisant l’intelligence artificielle. C’est un robot aux caractéristiques humaines auquel vous pouvez poser toutes sortes de questions via le chat ou l’assistance vocale. Il répond automatiquement pour offrir un service optimisé. Actuellement, tous les utilisateurs et employés de 24 et KBC bénéficient de l’aide de huit de ces assistants futuristes.
Rencontre avec Kate, Kobe et Eddy
Vous avez peut-être déjà fait la connaissance de Kate, la superwoman de l’application KBC. Elle vous fait gagner du temps et de l’argent en vous aidant avec vos achats, vos emprunts, vos épargnes … Qui dirait non à ça? Vous pouvez chatter avec elle et, grâce à la technologie la plus récente, vous pouvez également lui parler.
Si vous utilisez KBC Touch, vous avez peut-être déjà chatté avec Kobe. C’est le chatbot qui vous aide en cas de problèmes de connexion. En posant les bonnes questions, il peut résoudre de nombreux problèmes ou vous orienter vers le bon service.
Vous ne connaissez probablement pas Eddy, car il “fréquente” uniquement les employés du helpdesk. Supposons qu’il y ait une panne avec 4411, le service de billetterie de stationnement de KBC Mobile. Vous pouvez contacter les employés du helpdesk du lundi au vendredi. En cas de problèmes exceptionnels, Eddy l’ingénieux connaît toutes les procédures par cœur, ce qui permet aux employés de réagir rapidement et de vous fournir des informations complexes en un rien de temps.
Dans les coulisses
Comment un ordinateur peut-il savoir ce que je demande? Les développeurs de chatbots ont travaillé pendant des semaines afin d’entraîner le système à reconnaître des questions et leurs solutions correspondantes. Les chatbots de 24+ sont très autonomes. Ils peuvent résoudre entièrement plus de 80% des questions. Pour accroître davantage son autonomie, le chatbot continue à être perfectionné même après son lancement.
Avantages
Les chatbots ont de nombreux avantages. Tout d’abord, tous les clients et les employés sont aidés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même le dimanche. Deuxièmement, les chatbots peuvent résoudre de nombreux problèmes sans devoir faire appel à un employé du helpdesk. Le client est servi plus rapidement, soit par le chatbot lui-même soit par un employé du helpdesk grâce aux chatbots internes. Il n’est plus impératif de connaître toutes les procédures complexes, ce qui réduit le temps de formation. Les résultats de cette digitalisation? Une qualité accrue, une efficacité améliorée et plus de temps pour les problèmes complexes.
24+ continue à digitaliser et à innover. Dans un avenir proche, nous prévoyons d’élargir l’utilisation des chatbots vers d’autres services internes. L’avenir à long terme est lumineux, mais son intensité est incertaine dans un monde évoluant à toute vitesse. Une chose est sûre: 24+ continuera à faire de son mieux pour vous offrir le meilleur service.