D’employé du helpdesk au spécialiste de chatbots
Kim travaille depuis 2015 chez 24+, où elle a commencé en tant qu’employé Customer Care de notre helpdesk pour particuliers. Récemment, elle a évolué pour devenir spécialiste des chatbots. Elle est donc la personne idéale pour nous en dire plus sur notre chatbot interne Eddy.
Kim: “Il y a quelques années, j’ai pu faire mes premiers pas dans le domaine des chatbots en testant notre premier chatbot.
Peu de temps après, j’ai eu l’opportunité de fournir des traductions pour les chatbots existants, ce qui me convenait parfaitement puisque je suis traductrice de formation. A l’étape suivante, je suis devenue gestionnaire de contenu pour les chatbots, responsable de leur maintenance et de leur optimisation. Depuis, notre famille de chatbot s’est agrandie, tout comme mon expertise, et mon collègue Robin apprécie certainement mon aide à plein temps.”
Eddy, nouveau membre de la famille
“Nous avons récemment ajouté Eddy à la famille, un augmented human chatbot, qui aide nos collègues du helpdesk lors des appels avec les clients.
Les collègues du helpdesk peuvent poser des questions à Eddy, qui les guide, en temps réel, lors de l’appel téléphonique. Le client ne remarque rien.
Grâce à des captures d’écran, il aide nos collègues et montre ce que le client voit. Cela nous permet d’aider le client de manière plus précise.
Eddy a un petit bonus: il donne également des conseils aux collègues pour mieux faire passer le message pendant les appels.”
Avantages d’un chatbot
“Le développement d’Eddy ne s’arrête pas. Au début, nous nous limitions aux services supplémentaires et aux offres dans l’application KBC, mais désormais nous élargissons progressivement ses connaissances.
Nous constatons de nombreux avantages avec notre chatbot interne. Nous avons constaté, par exemple, une baisse de 70% de consultations auprès de nos collègues de deuxième ligne, les experts disons. Cela signifie que les clients obtiennent plus rapidement des réponses à leurs questions.
De plus, nous avons construit Eddy de manière très conviviale, ce qui en fait une source de connaissances de plus en plus utilisée par toute l’équipe.
En avril, Eddy est intervenu au cours de pas moins de 820 conversations, soit le double par rapport à quatre mois plus tôt.
Grâce à la grande quantité de connaissances que possède Eddy, nous pouvons former les employés plus efficacement pour la compétence ‘services et offres supplémentaires’. Grâce à Eddy, les réponses sont cohérentes et il y a une garantie supplémentaire que nos collègues de 24+ puissent donner la bonne réponse au client. C’est gagnant-gagnant. ”
“Notre famille de chatbots a un bel avenir devant elle et nous ne restons certainement pas les bras croisés. Beaucoup de choses intéressantes sont prévues pour les mois à venir, y compris un frère pour Eddy qui se concentrera sur les segment des entreprises.
Je suis donc très heureuse de pouvoir faire partie de cette aventure."